BMW - Automatisierung des Posteingangsverkehrs

Das Herzstück jeder Organisation, insbesondere derer, die Finanzdienstleistungen anbieten, ist die zentrale Verwaltung aller Kundeninformationen (Händler, Kunden, Mitarbeiter) und die Verbindung aller Kommunikationskanäle (in Papierform oder in elektronischer Form) in einer einheitlichen Plattform. Das ist die Aufgabe, die sich die BMW Bank GmbH gestellt hat: ein System zu implementieren, welches eine nachhaltige und zukunftssichere Digitalisierungsstrategie schafft.

In einer völlig agilen Projektumgebung wurde Prime Force beauftragt, bestehende IT-Lösungsmodule (CRM, ERP, DMS, Archiv) zu integrieren, die sowohl innerhalb der Bank selbst als auch von Prozessdienstleistern betrieben werden. Diese Prozesse funktionieren auf der Grundlage verschiedener Eingabekanäle: traditionelle Post (Scannen von Papierbriefen), Portal, E-Mail, Fax und in Zukunft auch Social Media. Das System sollte diese Prozesse unterstützen, vor allem hinsichtlich der Effizienz optimiert, gleichzeitig aber auch skalierbar und flexibel sein. Der implementierte Ansatz stellt sicher, dass alle Informationen über die Abwicklung einzelner Prozesse den richtigen Personen in jeder Phase des Prozesses vollständig zugänglich sind. Dies hat zu einer erheblichen Qualitätssteigerung des Kundendienstes der Bank geführt.

Festlegung der Kundenzufriedenheit als zentraler Messparameter (KPI) erfordert eine optimale und effektive Bearbeitung aller Kommunikationskanäle. Dies bezieht sich auf eine große Anzahl von Modulen des implementierten IT-Systems:

• Eine Benutzeroberfläche, die auf die Bedürfnisse bestimmter Benutzer zugeschnitten und für eine effektive Aufgabenbearbeitung optimiert ist. Die Schnittstelle wurde in enger Zusammenarbeit mit den Endbenutzern entworfen (siehe mehr - UX-Design).
• Automatisierte Erkennung und Klassifizierung von Dokumenten auf der Grundlage von künstlicher Intelligenz (KI) und Algorithmen des maschinellen Lernens
• Automatisierte Prozesssteuerung mit Hilfe von Workflows (Workflow / BPM)
• Archivierung der Dokumente nach den geltenden Normen (analog zur national einheitlichen Sachaktenliste).
• Berichterstattung, Prüfung und Verifizierung der für die Dienste der Bank festgelegten SLA
• Basisplattform für die "360°-Kundenansicht".
• Lösung für den globalen Einsatz

Ein agiler Projektansatz umfasst die folgenden Schlüsselelemente:

• Agiler UX-Designprozess mit direkter Benutzerbeteiligung
• SCRUM-basierte Implementierung
• Lösungsarchitektur auf der Grundlage von Mikrodiensten, die in den folgenden Bereichen definiert sind: Dokumentenverwaltungssystem (ECM / DMS), Verwaltung der Ein-/Ausgabekanäle, Benutzerschnittstelle.
• Continuous Integration / Continuous Delivery

Während des gesamten Herstellungsprozesses stand der Endbenutzer immer im Mittelpunkt der Arbeit. Die hohe Zufriedenheit mit dem System war weitgehend auf den Ansatz zurückzuführen, bei dem die Nutzer von Anfang an einbezogen werden. Gleichzeitig wurde ein gezielter Change-Management-Prozess implementiert.

Die Konsequenz in der Anwendung der gewählten Methodik ermöglichte den Produktionsstart der ersten Version des Systems nach 6 Monaten ab Beginn der Projektarbeit.